Семья остановилась в пятизвездочном отеле Rixos Sungate — The Land Of Legends, заплатив за тур полмиллиона рублей. В первый же день отдыха семья потеряла очки для зрения за 70 тысяч рублей. Туристы вызвали полицию, однако спустя время одна из сотрудниц гостиницы вернула им пропавшую вещь. Казалось бы, на этом всё. На следующий день семья не смогла попасть в свой номер, он оказался заблокирован.
Руководство отеля обвинило их в «беспричинном» переполохе, так как якобы очки нашлись в их же сумке. Администрация под угрозой применения физической силы потребовала покинуть гостиницу.
На следующий день казанский оператор Fan Sun нашел им новый отель, однако россияне заплатили за первый полмиллиона, а предоставили им место в пять раз дешевле. Возмущенные туристы также утверждают, что им не выплатили моральную компенсацию и не покрыли затраты на трансфер.